Klantgerichtheid is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie!
Als je klanten wilt behouden moet de hele organisatie van de noodzaak van klantgerichtheid doordrongen zijn. Na het tekenen van een overeenkomst zijn er immers meerdere collega’s bij het klantcontact betrokken. De nieuwe klant zit in het CRM systeem en ontvangt van de afdeling marketing informatie over aanvullende producten en diensten die niets met zijn of haar aankoop te maken hebben. Sommige klanten zullen dat prima vinden, maar anderen zullen dat als ongewenst ervaren. Een juiste afstemming hierover levert ongetwijfeld meer tevreden klanten op.
Nog een ander voorbeeld; er bestaat al jarenlang een uitstekende relatie met de accountmanager, maar vanwege nieuwe administratieve of logistieke systemen is het plotseling een puinhoop geworden. Misschien is het je weleens overkomen en ben je er klanten door kwijtgeraakt, zonder dat je het op tijd doorhad.
Het is er nu de juiste tijd voor
Iedereen weet dat klantgericht werken steeds belangrijker wordt. Onderzoek levert de inzichten die hiervoor nodig zijn. Maar wanneer is de urgentie hoog genoeg om dit niet langer meer uit te stellen? Excuses zijn snel verzonnen (‘Het CRM is niet op orde’, ‘Onze website is verouderd’), maar dezelfde excuses zijn net zo snel opgelost. Wij hebben zelf geleerd dat wachten niet helpt, het gaat om het doen!
Hoe zorg je voor klantgerichte medewerkers?
Klantgericht werken klinkt makkelijker gezegd dan zomaar gedaan. Toch kan het. Als je wilt dat iedere medewerker, van IT’er tot administratief medewerker, verantwoordelijkheid draagt voor klantgerichtheid, houdt er dan tijdens het aannamebeleid al rekening mee. Iemand die beschikt over de juiste papieren zal, voor het bereiken van een klantgerichte organisatie, ook empathie voor mensen moeten hebben. Klantgericht zijn en klantgerichtheid behouden is iets wat in de genen van medewerkers moet zitten. Klantgerichtheid is vooral een kwestie van doen, aandacht geven en de wil hebben om continu te verbeteren.
In onze volgende blog zullen wij ingaan op wat medewerkers kunnen doen als klanten even geen klantgerichtheid van jouw organisatie ervaren.
