Zinnig of onzinnig de NPS, Net Promoter Score?

Om dit uit te leggen geven we allereerst twee voorbeelden. Iemand doet al 30 jaar zaken met een bedrijf en geeft een cijfer 7. Volgens de NPS is deze trouwe klant ‘passief’ en niet echt loyaal, maar het tegendeel is waar. Daarnaast is het niet zeker dat iemand die een 9 of 10 geeft, de promotor, ook de volgende keer gaat kopen. Het is een indicatie, geen wetenschap. Dat betekent dat je actief iets met de cijfers moet doen. Iemand nabellen die jouw bedrijf een 10 gegeven heeft kan nog steeds uiterst waardevol zijn. Ons advies is vooral om ‘het waarom’ van het antwoord te achterhalen en te begrijpen. De mate van loyaliteit kan immers door een hele kleine gebeurtenis plotseling veranderen. Door het NPS onderzoek continu uit te voeren is het wel een prima manier om inzicht te krijgen welke afdelingen een betere of mindere prestatie neerzetten.

De NPS geeft een benchmark cijfer die aangeeft of je het beter of slechter doet dan concurrenten in dezelfde sector. Een vergelijking maken lijkt aardig, maar is lastig omdat het om een eigen onderzoek gaat die past bij jouw unieke klantengroep. Daarnaast is er qua interpretatie nog weleens onduidelijkheid. In sommige sectoren is een NPS van 25 al goed, in andere sectoren pas bij 35. Als je vroeger op school het cijfer ‘10’ kreeg had iedereen daar een goed beeld bij. Maar wanneer is het cijfer goed voor de branche en wat betekent ‘een NPS van 35?’

Wellicht is het je weleens overkomen, bijvoorbeeld bij de aflevering van een auto. De zeer servicegerichte medewerker vraagt bij het overhandigen van de sleutel om nog even een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Met daarbij de opmerking: “Wilt u mij minimaal een 9 geven, want dat wil het hoofdkantoor graag!’ Dit kan voorkomen omdat er helaas een prestatiedruk ligt op het behalen van een hoog NPS cijfer. Er heerst dan een afrekencultuur, waarbij feitelijk niet gestuurd wordt op het werkelijk meer tevreden maken en behouden van klanten. Gelukkig is het doen van NPS onderzoek vooral uitermate zinnig, kijk maar wat de redenen zijn om het te doen:

De NPS maakt inzichtelijk welke afdelingen beter presteren dan anderen. Daardoor kunnen zij ook van elkaar leren en zien wat de succesfactoren zijn. Het geeft focus voor de manier waarop je detractors zou kunnen gaan omzetten naar promotors, mits je daar nog meer inzicht over verzameld hebt. Dat kan door aanvullend onderzoek te doen. Daarnaast is het plezierig te zien wie je waarschijnlijk gaat aanbevelen.

Klanten hebben vaak meerdere contacten met verschillende afdelingen binnen een organisatie. Denk aan sales, marketing, de administratie en de serviceafdeling. Al deze verschillende afdelingen kunnen van grote invloed zijn op de klanttevredenheid. Door de verschillen in NPS, en de klantbeleving van contactmomenten, te meten kun je sneller inzoomen op de gewenste verbeteractie. NPS draagt op zichzelf niet bij aan het borgen van klanttevredenheid, maar aan het benchmarken van de strategie.

Het kost veel minder moeite om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant aan je te binden. Dat is algemeen bekend. Daarom is het waardevoller om een breder klantonderzoek dan alleen de NPS uit te voeren, zodat je concreet inzicht krijgt in wat er verbeterd moet worden. Je kunt daarmee focus geven aan klanten die extra aandacht nodig hebben. Een klant van een 6 naar een 8 krijgen geeft je waarschijnlijk meer energie dan het behouden van een klant met een gegeven 10!

Als je dat, net als ons, ook waardevoller vindt, neem dan contact met ons op of kijk nog even op deze pagina.