Klantgerichtheid: Op welke KPI’s gaat jouw bedrijf sturen?

Deze score meet op een schaal van 0 t/m 10 hoe zeker het is dat iemand in de toekomst klant blijft. Je kunt het zien als een soort ‘NPS’, waar we in de vorige blog over schreven. De NLS richt zich echter op de échte loyaliteit in plaats van op de aanbeveling (promotie) aan anderen. Het is dus een score die loyaliteit concreter inzichtelijk maakt en inzicht geeft in klantverloop. Dat is belangrijk, want een klant met een hoge NLS en een lage NPS score kan een klant zijn die zo afhankelijk is van jouw organisatie terwijl dat nog niet wil zeggen dat je ook aanbevolen wordt.

Ongetwijfeld heb je weleens een product gekocht of dienst afgenomen waar je uitermate tevreden over was. Totdat er iets mis was en je er een vraag over moest stellen… Wellicht ken je ook de situatie dat een klantenservicemedewerker aangeeft dat alles ‘vindbaar’ is op de website, terwijl je na minutenlang zoeken nog steeds niet gevonden hebt waar je opzoek naar bent. Toch maar weer bellen… Of dat een klantenservicemedewerker trots aangeeft dat alles opgelost is, maar de realiteit anders is en je opnieuw contact op moet nemen om het probleem op te laten lossen. De ontevredenheid is daarmee niet opgelost. De Customer Effort Score geeft antwoord op de vraag hoe eenvoudig het was om een verzoek af te handelen. Het gaat dus om het meten van gemak. Dat is belangrijk, omdat bedrijven vaak denken de juiste maatregelen genomen te hebben, maar de klantervaring in de praktijk anders kan zijn.

Bij deze score wordt gekeken of een organisatie het wel het beste voor heeft met een klant. Dat er bijvoorbeeld niet alleen gewerkt wordt om meer winst te maken, maar vooral in het belang van de klant wordt gehandeld. Het gaat bij deze score dus vooral over de manier waarop je iets doet en of deze manier wel of niet het vertrouwen wekt van klanten. Bedrijven die op alle drie de KPI’s hoog scoren zullen ervaren dat klanten hen ook graag aanbevelen bij anderen. Ook voor het komende decennium bieden we rapportage van onderzoeksresultaten waarmee bedrijven op het gebied van klantloyaliteit direct stappen kunnen ondernemen om klanten nog beter te behouden.

Uniek aan onze oplossing is dat we tijdens het onderzoek vragen kunnen voorleggen aan klanten die automatisch in relatie worden gebracht met de desbetreffende KPI’s. Bijvoorbeeld over de tevredenheid met betrekking tot het contact van de accountmanager. Dat je daardoor sneller acties ter verbetering kunt realiseren, lees je terug in onze volgende blog.