Tip 1: Neem bij klachten direct en persoonlijk contact op
Er komt een e-mail binnen met een klacht die wordt doorgezonden naar de manager. Helaas, hij is twee dagen vrij, maar dat werd even vergeten door te geven. Direct verantwoordelijkheid nemen door i.p.v. een reactie per e-mail te geven persoonlijk contact op te nemen, dat is veel klantgerichter. Ook als je iets niet gelijk op kunt lossen is begrip tonen en even sorry zeggen vaak al voldoende. Verantwoordelijkheid nemen betekent ook dat je er alles aan doet om het probleem op korte termijn op te (laten) lossen.
Tip 2: Gebruik e-mail niet voor emotionele conversaties
Positieve zaken opschrijven en per e-mail bevestigen, zoals een overeenkomst, daar is niets mis mee. Maar als er om wat voor reden dan ook ontevredenheid bij de klant ontstaat, ga deze problemen dan niet per e-mail proberen op te lossen. Enerzijds omdat alle negatieve berichten voor lange tijd vaststaan en slecht vergeten worden. Anderzijds omdat e-mail een vertragende factor kent. Waarom zou je wachten?
Tip 3: Daag elkaar uit en deel positieve ervaringen
Klantgerichter werken doe je niet alleen door te focussen op dingen die beter kunnen, maar vooral ook door andere medewerkers te inspireren met voorbeelden die enorm door de klant gewaardeerd werden. Deel vooral ook de successen en de manieren waarop je de klant tevreden hebt kunnen maken.
Tip 4: Doe dingen die de klant niet verwacht
Klantgerichtheid kan al starten bij binnenkomst. Zo hebben wij tijdens een bezoek eens meegemaakt dat er een persoonlijke parkeerplaats was gereserveerd, voorzien van onze namen. De badges lagen al klaar bij de receptie en de gastvrouw stond ons al op te wachten. Voor de optimale klantervaring kregen wij bij vertrek nog een flesje water aangeboden. Meer doen dan 100% werkt twee kanten uit en is ook voor jezelf fijn om te doen.
Tip 5: Word ambassadeur van je trouwste klanten
Deze tip is misschien onverwacht. Klanten willen net als jij business doen en opvallen bij andere bedrijven om zaken mee te doen. Niets is beter als een trouwe klant via jou in contact komt met nieuwe relaties. Deel daarom bijvoorbeeld berichten, blogs en artikelen van jouw trouwste klanten over jouw eigen netwerk. Wie dit goed doet zal merken dat deze trouwste klanten hetzelfde voor jou gaan doen. Het is een prima klantenbinder, die een win-win oplevert.
Tip 6: Zorg dat je de huidige status van klantentevredenheid kent
Tot slot kun je klantgerichter worden als je de huidige status over de klantentevredenheid kent en weet welke prioriteiten je moet stellen om klanten nog meer tevreden te maken. Daarbij helpt een onderzoek, maar gaat het er vooral om dat er iets gedaan wordt met deze onderzoeksresultaten. Klik hier als je wilt weten hoe wij jouw organisatie helpen om nog klantgerichter te worden.
Succes met nog klantgerichter werken!
